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Cuando en nuestra empresa estamos considerando la compra de equipamiento informático (ya sea ordenadores o servidores), hay un aspecto a considerar como es la garantía que incluye el fabricante en este tipo de material.
En ocasiones, podemos verlo como un sobrecoste, pero dependiendo de lo crítico que sean nuestros sistemas puede ser necesario y rentable.
De modo que nos haremos esta pregunta:
¿Cuánto me cuesta en euros ampliar la garantía de mi equipo o servidor y qué coste tiene para mi negocio si se daña un disco, pierdo los datos y estoy X días sin poder trabajar?»
En este post haremos referencia a la garantía de los productos cuando la venta se realiza entre empresas. No tiene relación con la ley 23/2003 aplicable al consumidor final como persona física y al que se le debe ofrece el plazo de 2 años de garantía.
Centraremos nuestro análisis en las garantías que ofrece Dell, ya que es el fabricante del que tenemos un mayor conocimiento y experiencia.
Garantía ordenador y portátil
Por lo general, los equipos de gama profesional incluyen una garantía básica de 1 año en piezas y mano de obra in situ con un tiempo de respuesta NBD. Hay determinados modelos (normalmente los de gama media-alta) que ya incluyen 3 años de garantía.
Existe la opción de extender la garantía básica de 1 a 3 años. Para aquellos equipos que ya cuentan con 3 años, es posible ampliarla por 1 o 2 años adicionales.
Aquí tenéis una ampliación de garantía a 3 años para un equipo profesional Dell OptiPlex 3040, 3050, 3060.
Equipo Dell Optiplex 3060 MFF
El servicio de asistencia al siguiente día laborable se aplica al hardware. Si se produce un fallo en el sistema, el servicio NBD de Dell puede enviar a un técnico a las instalaciones del cliente tras haber completado los procedimientos de asistencia (incluido un diagnóstico de problemas a través del sitio web o por teléfono) y durante éste período facilitar piezas de repuesto y mano de obra.
Éste es el detalle:
- Licencia electrónica
- Duración 3 años
- Servicio incluido: piezas y mano de obra (in situ)
- Necesario diagnóstico telefónico. Atención telefónica (en horario comercial)
- Tras el diagnóstico Respuesta in situ NBD (Nivel de servicio Servicio in situ al siguiente día laborable)
- Cobertura 10×5 (10 horas al día x 5 días por semana de 8:00 – 18:00 de lunes-viernes).
- No incluye técnico in situ para reemplazar piezas reemplazables por el cliente. En el caso de ser piezas no intercambiables por el cliente, sí se envía un técnico.
Garantía servidor
Los servidores de formato torre más sencillos suelen incluir 1 año de garantía Básica limitada al hardware. A medida que avanzamos en los modelos y la complejidad de la configuración, pueden incluyen un mínimo de 3 años de garantía Básica NBD.
Por ejemplo, un servidor rack Dell R330 incluye en el momento de la compra una garantía Básica de 3 años NBD. Es posible ampliar el período de esa misma garantía por 1 o 2 años adicionales, o contratar un paquete mejorado de este tipo:
- 1 Año de ProSupport y 2 horas Mision Crítica.
- 1 Año de ProSupport Plus y 2 horas Mision Crítica.
- 2 Años de ProSupport y NBD con servicio insitu.
- 3 Años de ProSupport Plus y NBD con servicio insitu
¿Te interesa conocer qué incluye cada servicio? ¿Cuáles son los tiempos de respuesta que da el fabricante en caso de avería? Sigue leyendo…
Servidor torre Dell PowerEdge T130 para pequeñas oficinas
Servidor rack Dell PowerEdge R540 para virtualización
Niveles de servicio en las Garantías
Garantía Básica
Es el servicio más económico e incluye:
- Soporte por correo electrónico, chat y asistencia telefónica limitada 5 días a la semana durante el horario laboral local (10 horas). El soporte se limita a problemas de hardware (mano de obra y piezas).
- Servicio in situ al siguiente día laborable tras hacer el diagnóstico en remoto (si se necesita alguna pieza, generalmente también se entrega al día siguiente).
Garantía Dell ProSupport
Este paquete de servicio tiene las siguientes coberturas:
- Acceso 24×7 a expertos certificados en hardware y software (24 horas x 7 días de la semana, festivos incluidos).
- Además del hardware, se ofrece soporte también para las aplicaciones y sistemas operativos OEM de Dell.
- Asistencia conjunta con otros proveedores.
- Supervisión proactiva, detección de problemas, notificación y creación de casos automatizada
- Opciones de incluir NBD on site (servicio al siguiente día laborable que cubre el desplazamiento y la mano de obra in situ en nuestras oficinas para que un técnico realice las reparaciones necesarias).
- Opción de envío de piezas con el servicio Mission Critical en 2,4,8 horas
Garantía Dell Pro Plus
Es el nivel de asistencia más completo. Veamos algunos de los servicios que ofrece:
- Asignación de un Gestor o responsable técnico.
- Acceso prioritario 24×7 a ingenieros de ProSupport.
- Monitorización proactiva, revisiones de estado y mantenimiento del servidor, según sea lo que necesitemos. También nos recibimos recomendaciones preventivas y personalizadas a nuestro caso.
- Asistencia bajo demanda y junto con terceros
- Respuesta opcional al siguiente día laborable (NBD on site) o Mission Critical en 2,4,8 horas para piezas.
Misión crítica
Dependiendo de las necesidades de nuestro negocio es posible contratar otras opciones como la respuesta operativa y/o de piezas de misión crítica en un plazo de 2, 4 u 8 horas.
Tiempos de respuesta en las Garantías
Mail-in Service
El servicio Mail-In comienza al llamar al servicio técnico para que realicen el diagnóstico (siendo necesario facilitar el service tag o numero de serie). Si el problema requiere el envío del equipo/servidor a un centro de reparaciones, nos asignan un número de incidencia y se tramita un día para la recogida del material. La duración media del proceso, incluido el transporte (ida y vuelta) es de 10-15 días laborables desde la fecha de envío del Producto.
Carry in Service
Servicio de Envío para Reparación (Carry-in Service). Al contactar con el Soporte Técnico Dell, el técnico nos solicita el numero de serie para comprobar el estado de la garantía y hace un diagnóstico por teléfono. Si determina que el equipo debe ser reparado nos indicará a qué Servicio Autorizado de Dell podemos llevarlo (se incluye arreglo y/o sustitución de piezas, pero los gastos de envío corren a cargo del cliente).
Una vez realizada la reparación contactan con nosotros para acordar la entrega. Hay que tener en cuenta que los acuerdos de nivel de servicio para la reparación pueden variar en función del país y de la ciudad.
Collect and Return Service
Con el Servicio de recogida y devolución el sistema se repara dentro de los 10-15 días laborables una vez una vez se ha determinado que la avería no puede solucionarse por teléfono.
Abrimos una incidencia y el fabricante concierta la recogida del producto y el envío inmediato a un centro de reparaciones autorizado. Este servicio incluye la mano de obra y la reparación o sustitución de piezas (también se incluye el monitor, el teclado y el ratón, si no se han adquirido por separado). Después de la reparación nos entregan el material de nuevo en nuestras oficinas.
En ocasiones no es necesario enviar el equipo al servicio técnico (taller) y el fabricante envía al cliente directamente la pieza a sustituir.
NBD
Next Business Day Onsite Service (Servicio in situ al siguiente día laborable).
El técnico de Dell determina por teléfono si es necesario que un técnico acuda in situ a nuestras oficinas para realizar la reparación. Si es así, normalmente la visita tendrá lugar el siguiente día laborable.
- Los técnicos están disponibles de lunes a viernes, entre las 8:00 y las 18:00 h (hora local), excepto en días festivos
nacionales. - El servicio NBD se aplica a las llamadas recibidas antes de las 17:00 h
- Si se necesiten recursos o piezas adicionales cuando el técnico está en nuestra oficina, se suspende el trabajo hasta que se reciba la pieza.
Onsite – Servicio de Diagnóstico in situ
Este servicio está pensado para empresas que no desean emplear tiempo en el diagnóstico de problemas por teléfono, y lo que buscan es que un técnico de servicio solucione los problemas in situ. ¿qué se incluye?
• Solución de problemas in situ por parte de un técnico de servicio en las oficinas del cliente
• Asistencia in situ con reemplazo de piezas (si es necesario)
• Actualizaciones de controladores y firmware (si son necesarias)
En la factura se indica si este servicio es para algún producto en específico (identificado con la correspondiente Etiqueta de servicio o número de serie) y durante un plazo determinado. Los tiempos de Respuesta in situ varían en 2, 4 y 8 horas: (p.e. en el servicio in situ de 2 horas, el técnico se presenta en el lugar dentro de un plazo de 2 horas una vez nos abren la incidencia por teléfono y, normalmente, repara el hardware en un plazo de 6 horas después de su llegada).
Otras coberturas disponibles
Keep Your Hard Drive – Quédese con su disco duro
Nos permite quedarnos con los discos duros defectuosos después de recibir las unidades de reemplazo. De este modo, conservamos el disco que ha fallado y tenemos más tiempo para tratar de recuperar la información.
Accidental Damage Protection. Protección contra daños accidentales
Es una cobertura para los imprevistos: ideal para los trabajadores móviles, que incluye cobertura ante caídas, vertido de líquidos y roturas accidentales.
Servicio de consultoría remota. Consultoria de implementacion
Los Servicios de asesoramiento en remoto (“RCS”) ofrecen asistencia remota para determinadas tareas de infraestructura: Virtualización Exchange, administracion de sistemas Continuidad de negocio, etc. También el fabricante puede encargarse de la Implementación de proyectos a gran escala.
Ampliar la garantía para ordenador y servidor ¿merece la pena?
Ganas en tranquilidad
Las garantías de hardware y los servicios de protección contra daños accidentales nos ofrecen una mayor tranquilidad para aquellos trabajadores que continuamente están viajando o pasan mucho tiempo fuera de la oficina.
El Servicio de daños accidentales ofrece cobertura para sobretensiones, roturas de la pantalla, derrames de líquidos sobre portátiles y los daños causados por caídas accidentales del equipo.
Si alguno de nuestros portátiles o tablet se dañara y tuviéramos que abonar la reparación sería más costoso sin duda que el coste del seguro.
Es muy recomendable en entornos exigentes, virtualizados o con alta demanda
Los servidores son el elemento vital de muchas empresas. Por ello conviene estar cubiertos con una buena garantía.
En la actualidad es muy habitual que en una empresa una máquina física albergue 2,3,4, o 5 servidores virtualizados. E cierto que la virtualización ofrece una mayor independencia del hardware físico, hay que tener en cuenta que si se produce un fallo, se caerán todos los servicios que tengamos activos en esa máquina.
Por ello además de la garantía básica del hardware recomendamos contratar un soporte en horario ampliado 24×7 y la entrega de piezas de misión crítica en un plazo de 2,4, o 6 horas.
Las reparaciones son muy costosas fuera de la garantía
Si nuestro servidor falla y está fuera de garantía, es necesario que asumamos los costes de envío a un taller (o del servicio in situ). Además, hay que añadir el reemplazo de la pieza defectuosa, la comprobación de que la pieza funciona correctamente y el retorno de la máquina.
Cuando las máquinas tienen 3, 4 años de vida, las reparaciones suponen un desembolso importante de dinero.
Por lo tanto, según sea el grado de criticidad de nuestros servidores puede salirnos a cuenta extender la garantía en 1 o 2 años adicionales, con un servicio in situ, etc. Así, en caso de fallo nos aseguramos que el fabricante cubre el reemplazo de la pieza y la reparación sin coste.
